Пн-Пт: 8:30-18:00
г. Минск, пр-т Партизанский, 14, оф. 612
Каталог
Торговое и кассовое оборудование Сканеры штрихкодов, чековые принтеры, smart-кассы, ТСД, принтеры этикеток и другое

Регламент работы Линии консультаций компании ООО «Системные решения плюс»

1. Общие положения.
2. Способы и правила обращения на Линию консультаций.
3. Линия консультаций по телефону
4. Линия консультаций по электронной почте или с использованием сервиса
«1С-Коннект».
5. Перечень оказываемых услуг.
6. Вопросы разработки программных продуктов.
7. Контроль качества работы Линии консультаций.
8. Дополнительная информация.

1. Общие положения

1.1. Настоящий регламент определяет порядок технической поддержки программных продуктов на платформе «1С:Предприятие» в том виде, в котором их распространяет разработчик (далее – типовая Программа).
1.2. Обязательным условием для получения консультаций является наличие действующей подписки на продукт «1С:Комплект поддержки. Беларусь» (далее КП) в соответствии с правилами, установленными фирмой 1С для продуктов 1С:Предпритие 8. Пользование услугами технической поддержки без заключения договора КП, либо договора технической поддержки, либо лицензионного договора запрещается.
1.3. На Линии консультаций рассматриваются вопросы, определенные настоящим Регламентом.
1.4. Перед обращением на Линию консультаций пользователям необходимо изучить доступную информацию по данному вопросу в документации к типовой Программе или на сайте разработчика типовой Программы.
1.5. В стоимость типовых Программ включен льготный период технической поддержки (3 месяца), который начинается с момента установки Программы.
1.6. В течение срока действия «1С:Комплект поддержки. Беларусь» доступны консультации по работе с зарегистрированными программными продуктами Фирмы «1С» для Республики Беларусь (пользовательский режим работы - режим «Предприятие») по телефону (1 обращение в месяц) и по электронной почте (2 обращения в месяц) по каждой конфигурации.

2. Способы и правила обращения на Линию консультаций

2.1. Услуги технической поддержки пользователей осуществляются с понедельника по пятницу с 9.00 до 16.30 часов, за исключением выходных и праздничных дней в соответствии с производственным календарем (далее – рабочее время). При официальном переносе рабочими днями считаются дни согласно производственному календарю.
2.2. Обращения на Линию консультаций могут поступать по телефону, по электронной почте или с использованием сервиса для связи «1С-Коннект».
2.3. При обращении на Линию консультаций запрос должен содержать следующий сведения:
  • название Вашей компании;
  • ФИО сотрудника, обратившегося с вопросом;
  • Регистрационный номер типовой Программы;
  • версия программного продукта (номер релиза и платформы). Данную информацию можно найти в программе: Меню «Справка» - «О программе».
2.4. Обращения по электронной почте или с использованием сервиса для связи «1С-Коннект» (далее – Электронные обращения) обрабатываются в порядке их поступления.
2.5. Для минимизации риска потери данных, перед обращением на Линию консультаций пользователям необходимо выполнить резервное копирование информационной базы типовой Программы.
2.6. Услуги технической поддержки оказываются только по типовым Программам последних релизов. Если пользователь не обновил своевременно типовую Программу, ему будет предложено провести обновление и повторить операцию.
2.7. Пользователям при описании проблемы рекомендуется следовать следующему алгоритму:
2.7.1. Как можно более конкретно сформулировать проблему.
2.7.2. Описать последовательность действий, которые вызвали проблему.
2.7.3. Описать полученный результат и пояснить, чем он отличается от желаемого.
2.7.4. Все сообщения типовой Программы, появляющиеся на экране, цитировать дословно.
2.7.5. Формулировать вопрос с использованием общепринятых специальных терминов (программа, сообщение, счета, проводки, субконто и т.д.), по возможности включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы.
2.7.6. Во время телефонной консультации находиться рядом с компьютером.
2.7.7. Быть готовым, в случае необходимости, описать аппаратную конфигурацию компьютера, сетевого оборудования, версию операционной системы, дополнительно используемого программного обеспечения.
2.8. Решение вопросов может быть отложено или невозможно по следующим основным причинам:
2.8.1. Пользователь отказывается предоставить запрашиваемую специалистом Линии консультации информацию.
2.8.2. Отсутствие действующий подписки на «1С:Комплект поддержки. Беларусь» (п.1.2)
2.8.3. Невозможно воспроизвести описанную проблему на аналогичной типовой Программе.
2.8.4. Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
2.8.5. Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала типовой Программы.
2.8.6. Используется нелицензионная копия типовой Программы.
2.8.7. Вопрос не входит в перечень решаемых вопросов на Линии консультаций (см. Главу 5).
2.8.8. Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
2.8.9. В случаи нарушения норм общепринятых норм делового общения со стороны пользователя.
2.9. Сотрудник Линии консультаций имеет право привлекать третьих лиц для качественного и оперативного решения вопросов.
2.10. Вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала типовой Программы, передаются для решения разработчикам типовых Программ. Сроки выпуска обновления определяются разработчиками типовых Программ в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки типовой Программы.
2.11. Неиспользованные в течение рабочего дня консультации и электронные обращения не суммируются и не переносятся на следующий рабочий день.

3. Линия консультаций по телефону

3.1. Техническая поддержка пользователей осуществляется по следующим номерам:
+375 (17) 257-91-99 (многоканальный),
+375 (29) 140-15-48 (многоканальный),
+375 (29) 216-59-06 (многоканальный).
3.2. В течение срока действия «1С:Комплект поддержки. Беларусь» доступны консультации по работе с зарегистрированными программными продуктами Фирмы «1С» для Республики Беларусь (пользовательский режим работы - режим «Предприятие») по телефону (1 обращение в месяц) по каждой конфигурации.
3.3. Количество консультаций в течение периода может быть увеличено и определяется пакетом дополнительных услуг, приобретенных пользователем.
3.4. При обращении по телефону необходимо указать информацию, идентифицирующую пользователя:
3.4.1. Регистрационный номер типовой Программы.
3.4.2. Версию типовой Программы (номер релиза и платформы): Меню
«Справка» - «О программе».
3.5. Отвечая на вопросы, сотрудник Линии консультаций имеет право запросить у пользователя недостающую информацию, задать уточняющие вопросы, попросить выполнить некоторые уточняющие действия.
3.6. В случае отказа пользователя предоставить запрашиваемую информацию согласно подпункту 3.4 сотрудник Линии консультаций отказывает в предоставлении услуг по технической поддержке.

4. Линия консультаций по электронной почте или с использованием сервиса «1С-Коннект»

4.1. В течение срока действия «1С:Комплект поддержки. Беларусь» доступны консультации по работе с зарегистрированными программными продуктами Фирмы «1С» для Республики Беларусь (пользовательский режим работы - режим «Предприятие») по электронной почте (2 обращение в месяц) по каждой конфигурации.
4.2. Адрес электронной почты для обращения пользователей на Линию консультаций: erp@sys.by.
4.3. В течение одного рабочего дня пользователям доступно 1 (одно) Электронное обращение (1 (одно) обращение по электронной почте или 1 (одно) обращение с использованием сервиса «1С-Коннект»).
4.4. Количество Электронных обращений в течение рабочего дня может быть увеличено и определяется пакетом дополнительных услуг, приобретенных пользователем.
4.5. В Электронном обращении должны быть точно сформулированы вопросы, и описаны проблемы, требующие решения и разъяснения.
4.6. В Электронном обращении требуется указать:
4.6.1. Регистрационный номер типовой Программы (номер указан на регистрационной анкете).
4.6.2. Версию типовой Программы (номер релиза и платформы): Меню «Справка» - «О программе» (или снимок экрана с окном «О программе»).
4.6.3. Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы.
4.6.4. По возможности включить скриншоты (снимки экрана) и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы.
4.7. При отсутствии в Электронном обращении пользователя информации согласно подпунктам 4.5.1, 4.5.2 сотрудник Линии консультаций отказывает в предоставлении услуг по технической поддержке.
4.8. В 1 (одном) обращении может решаться только 1 (один) вопрос. Если в обращении указывается несколько вопросов, ответ готовится только на первый заданный вопрос.
4.9. В случае, если пользователь не получил ответного сообщения с адреса электронной почты Линии консультаций об успешной доставке (возможно возникновение проблемных ситуаций, связанных с работой сторонних почтовых сервисов, спам-фильтров или установленных правил безопасности), то сообщение считается не принятым Линией консультаций и пользователю необходимо совершить повторную отправку сообщения.
4.10. Ответ на Электронное обращение готовится в течении ближайших 16 рабочих часов (рабочий час равен астрономическому часу в пределах рабочего дня) с момента получения обращения на Линию консультаций. Время подготовки ответа на обращение пользователя зависит от сложности решаемого вопроса и при необходимости получения дополнительной информации от пользователя, моделирования ситуации, передачи вопроса разработчикам Программ может быть увеличено, о чем по электронной почте уведомляется пользователь.
4.11. Электронные обращения, поступившие в нерабочее время, рассматриваются в ближайший рабочий день.

5. Перечень оказываемых услуг

5.1. Линия консультаций осуществляет техническую поддержку пользователей по типовым Программам последних релизов в том виде, в котором их распространяет разработчик. Специалист Линии консультаций моделирует ситуацию по вопросу пользователя на типовой Программе.
5.2. Удаленное подключение к компьютерам пользователей в рамках Линии консультации не выполняется (за исключением пользователей, которые приобрели дополнительные услуги).
5.3. Линия консультаций оказывает техническую поддержку по следующим вопросам:
5.3.1. Функциональные возможности типовой Программы.
5.3.2. Отражение бухгалтерских операций в типовых Программах.
5.3.3. Использование стандартных (встроенных) механизмов для создания резервной копии информационной базы.
5.3.4. Консультации по загрузке и проведению обновлений типовых Программ.
5.3.5. Типовые настройки сервисов, в случае возникновения затруднений при работе с ними.
5.3.6. Формирование типовых и регламентированных отчетов.
5.3.7. Порядок сохранения и тестирования информационной базы.
5.3.8. Работы с сервисами ИТС.
5.3.9. Консультации в соответствии с приобретенным тарифным планом, дополнительными услугами.
5.4. Линия консультаций не оказывает техническую поддержку по следующим вопросам:
5.4.1. Работа в типовой Программе в режиме Конфигуратор.
5.4.2. Установка программного продукта.
5.4.3. Настройка и установка стороннего программного обеспечения.
5.4.4. Пояснения общих вопросов программирования.
5.4.5. Обновления нетиповых Программ.
5.4.6. Исправления ошибок, вызванных нетиповым функционалом программного продукта на платформе «1С:Предприятие».
5.4.7. Первоначальная настройка типовых Программ (перенос остатков, перенос справочников, настройка учетной политики и другие).
5.4.8. Настройка обмена между программными продуктами на платформе
«1С:Предприятие», а так же настройка обмена со сторонним программным обеспечением.
5.4.9. Настройка работы типовых Программ с внешним оборудованием.
5.4.10. Проведение анализа учетных данных, проверка расчетов и другие работы, связанные с поиском ошибок при настройке и проведении пользователями операций в типовых Программах.
5.4.11. Удаленная установка, диагностика серверного или системного ПО на компьютере или сервере пользователя.
5.4.12. Обучение пользователей по работе с типовыми Программами (за исключением пользователей, которые приобрели дополнительные услуги).
5.4.13. Консультирование и подготовка ответов на повторяющиеся вопросы. Пользователям будет предложено выслать по электронной почте соответствующие инструкции из документации (ссылки на источники информации) либо заключить отдельный договор на обучение.
5.4.14. Толкование норм действующего законодательства
5.4.15. Организация, постановка бухгалтерского и налогового учета, помощь в составлении месячной/ квартальной/ годовой отчетности.
5.4.16. Порядок получения и восстановления программной лицензии.
5.5. Все работы, перечисленные в п.5.4., могут быть выполнены в рамках индивидуального договора на обслуживание и сопровождение.
5.6. В случаи нарушения норм общепринятых норм делового общения со стороны пользователя в консультации будет отказано.

6. Вопросы разработки программных продуктов

6.1. Пожелания на разработку дополнительного функционала либо изменения работы определенных функций типовых Программ высылаются на электронную почту Линии консультаций в виде подробного описания работы нового функционала. Описание обязательно должно включать цель доработки.
6.2. Решение о целесообразности разработки дополнительного функционала Программ и включения его в типовую Программу принимается командой разработчиков.

7. Контроль качества работы Линии консультаций

7.1. Компания «Системные решения» уделяет большое внимание качеству работы Линии консультаций и обеспечению высокого уровня технической поддержки пользователей программ «1С:Предприятие».
7.2. В случае возникновения вопросов по оказанной консультации либо не соблюдения сроков обработки обращений, пользователь может направить обращение руководителю Линии консультаций на e-mail: erp@sys.by.

8. Дополнительная информация

8.1. Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работе Линии консультаций по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте компании «Системные решения плюс» http://sys.by.
Наверх